尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠的伙伴。這是我們一直堅持和倡導(dǎo)的服務(wù)理念。

一、每走一步，首先想到的是顧客 在企業(yè)由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場后，消費者的消費觀念產(chǎn)生了變化。面對眾多的商品(或服務(wù))，消費者更樂于接受質(zhì)量好的商品(或服務(wù))。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，還包括產(chǎn)品的包裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等一系列因素。因此必須全面地、大限度地滿足消費者的需求。

◇應(yīng)站在顧客(或消費者)的立場，而不是站在公司的立場上去研究、設(shè)計和改進服務(wù)。

◇完善服務(wù)系統(tǒng)，加強售前、售中、售后服務(wù)，對顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問題及時幫助解決，使顧客感到極大方便。

◇高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)。

◇千方百計留住已有顧客。

◇建立一切以顧客為中心的機制。其中各個機構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對顧客意見建立快速反應(yīng)機制。

二、顧客永遠是對的

第一、顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者;

第二、顧客了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;

第三、由于顧客有“天然一致性” ，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭 吵。

三、顧客滿意三要素

商品滿意：指顧客對商品品質(zhì)的滿意。

服務(wù)滿意：指顧客對所購商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無論商品多么完善，價格多么合理，當它見諸于市場時，都必須依賴服務(wù)?！笆酆蠓?wù)制造永久顧客”。

企業(yè)形象滿意：指社會公眾對企業(yè)綜合實力和總體印象的肯定評價。